Dépannage en urgence, top chrono !

05 juillet 2017

Dépannage en urgence, top chrono !

En cas de blocage exceptionnel d’un ascenseur, Drieux- Combaluzier se charge de libérer les personnes et de rétablir le bon fonctionnement de l’appareil dans un temps record. Découvrez les coulisses du service de dépannage en urgence.

« Allô, Madame ? Comment vous sentez-vous ?… Je viens d’avoir le technicien, il arrivera dans 5 minutes. » D’une voix douce et calme, une téléopératrice rassure son interlocutrice au téléphone, restée bloquée dans l’ascenseur de son immeuble parisien. La routine, pour le centre d’appel national Proxi-Line, qui répond jour et nuit, sept jours sur sept, aux demandes de dépannages d’ascenseurs en urgence et prévient les techniciens de Drieux-Combaluzier afin qu’ils interviennent au plus vite.

La plupart des appels proviennent des boutons d’alarme installés dans les cabines, ce qui permet aux téléopérateurs d’en identifier immédiatement l’origine, sur un écran. Plus rarement, des personnes extérieures composent le numéro SAV inscrit sur les portes de palier des appareils. « Notre première tâche est toujours de vérifier où se trouve l’ascenseur, explique Sylvie Chatainier, chargée de la formation des téléopérateurs. La suite dépend de l’état physique et psychologique de la personne bloquée. »

TOUTES LES DIX MINUTES, LE TÉLÉOPÉRATEUR RAPPELLE

Puis les questions s’enchaînent : à quel étage l’ascenseur est-il arrêté, la cabine est-elle éclairée, combien de personnes sont bloquées, à quel numéro de portable peut-on joindre l’usager, quel est le code d’accès à l’immeuble ?… Si l’échange se déroule dans le calme, la procédure habituelle est appliquée : le téléopérateur appelle un technicien de Drieux-Combaluzier en urgence. Celui-ci annonce son horaire d’arrivée estimé. Toutes les dix minutes, le téléopérateur rappelle le technicien pour connaître sa position, ainsi que la personne bloquée pour la rassurer et la tenir informée. « Nous ne lâchons pas l’usager tant qu’il n’a pas été libéré, précise Sylvie Chatainier. Nous lui demandons s’il a besoin que quelqu’un vienne lui parler à travers la porte de l’ascenseur pour qu’il se sente moins seul. »

Le téléopérateur demande à la personne bloquée si elle souhaite que l’on prévienne un employeur, un directeur d’école, un proche… Et, quand l’usager est libéré par le technicien, il est à nouveau rappelé par le téléopérateur qui vérifie que tout est rentré dans l’ordre. « Nous lui téléphonons une dernière fois le lendemain, insiste Sylvie Chatainier, pour lui demander quel a été son ressenti durant l’intervention. »

“ Les questions s’enchaînent : à quel étage l’ascenseur est-il arrêté, combien de personnes sont bloquées, à quel numéro de portable peut-on joindre l’usager ? ”

RÉPARÉ PAR UN TECHNICIEN DRIEUX-COMBALUZIER

Le technicien de Drieux-Combaluzier se charge à la fois de délivrer l’usager bloqué et de réparer l’ascenseur. L’ascenseur est toujours réparé, dans les minutes qui suivent, par un technicien de Drieux-Combaluzier. « Parfois, nous rencontrons des situations d’urgence, confie Sylvie Chatainier : par exemple, si la personne fait un malaise, ou bien si elle panique. Nous dépêchons alors les pompiers. »

Proxi-Line rencontre aussi des cas plus insolites. « Nous avons déjà débloqué un lycéen qui passait son bac, raconte la formatrice. Et des personnes qui allaient rater leur avion. Nous faisons alors appel à plusieurs intervenants à la fois, jusqu’à en trouver un qui puisse venir immédiatement. » Un service que ces naufragés d’ascenseurs ne sont pas près d’oublier !

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